Agilis alapelvek: Ügyfél-elégedettség

Új sorozatunkban az Agilis kiáltvány alapelveit elemezzük részletesen, aszerint, hogy mi a valós céljuk, mit árulnak el az agilis gondolkodásról és arról, mely szervezetek, iparágak számára lehet megfelelő az agilis működés.

Az agilitás fő célja az ügyfél-elégedettség

A hivatalos magyar fordítás pontatlanságai miatt elsősorban az Agilis kiáltvány eredeti, angol verzióját kell használnunk. A kiáltvány első alapelve így hangzik:

“Our highest priority is to satisfy the customer through early and continuous delivery of valuable software.“

A (sajnos szerencsétlen) hivatalos magyar fordítás:

“Legfontosabbnak azt tartjuk, hogy az ügyfél elégedettségét a működő szoftver mielőbbi és folyamatos szállításával vívjuk ki.“

A magyar fordításban komoly logikai hiba van: azt sugallja, hogy az agilis működésben nem elégszünk meg azzal, ha az ügyfél elégedett, az is fontos nekünk, hogy a fent leírt úton érjük el az elégedettségét. Szó sincs ilyesmiről, a kapcsolat valójában fordított. Az agilitás célja az elégedett ügyfél. Az agilitás felismerése pedig az, hogy az ügyfél elégedettségének záloga a korai és rendszeres értékszállítás.

Szoftver?

Ahogy korábbi cikkünkben írtuk, az agilitás a szoftveriparban született, ezért gyakran szoftveres kifejezéseket használ. Azonban számos egyéb iparágban bizonyított és bizonyít napról napra. Más iparágakból érkező olvasóinknak javasoljuk a „szoftver” szó helyettesítését a termék kifejezéssel.

Tényleg mindennél fontosabb az elégedett ügyfél?

Az üzleti vállalkozások célja a profittermelés. Nyilvánvaló, hogy ha egy cég nem termel profitot, tehát veszteséges, vagy esetleg épp hogy elketyeg nullán, akkor azt a céget nem érdemes fenntartani. A befektetők elviszik a tőkéjüket, a cég előbb-utóbb tönkremegy. Kézenfekvő volna tehát, hogy az agilitás is elismerje ezt, és a profittermelést jelölje meg a szervezet fő céljának. Miért helyezi az agilitás mégis a profittermelés elé az ügyfél-elégedettséget?

Stephen Denning Radical management című könyvében jónevű, ismert, tőzsdén jegyzett cégeket vizsgált. A cégeket a saját honlapjukon található, nyilvános jelmondatok, küldetésük alapján két csoportba osztotta: az egyik csoportban a profitra, a másikban az ügyfél-elégedettségre fókuszáló szervezetek kaptak helyet. Ezek után Denning megvizsgálta az egyes csoportok részvény-árfolyamainak változását. Az eredmény megdöbbentő: míg a profitorientált cégek árfolyama hosszútávon maximum stagnált, az ügyfél-elégedettségre törekvő cégeké jelentősen emelkedett. Úgy tűnik tehát, hogy a pénzügyi siker kulcsa az elégedett ügyfél.

Korai szállítás

Miért fontos a mielőbbi szállítás? Máshogy megfogalmazva: mely területeken fontos a mielőbbi szállítás?

Komplex területeken, ahol a termék felépítése, működése, összetétele vagy használata nem triviális, komoly előnye lehet a korai szállításnak. A korai szállítás ugyanis lehetőséget ad a termékkoncepció mielőbbi validálására. Minél később találkozik egy komplex termék valódi ügyféllel, annál nagyobb a kockázata, hogy a termék nem felel meg az ügyfél igényeinek, és így a termék tervezésébe, fejlesztésébe fektetett tőke kárba vész. Ennek a kockázatnak a minimalizálását célozza a korai, mielőbbi szállítás.

Ha például a cégünk grafitceruzát gyárt, ami egy, az 1800-as évek óta kiforrott, bevált termék, a korai szállítás, a mielőbbi ügyféltesztelés természetesen felesleges. Tudjuk, hogy mit csinálunk, tudjuk, hogy miért, hogyan és kinek, csak le kell gyártani a ceruzát és eladni. Ha azonban a termékünk bármilyen szempontból innovatív (akár egy új ízesítésű chips is ilyen), már érdemes minél hamarabb megkeresni az ügyfeleket és ellenőrizni a termékkoncepciót.

Folyamatos szállítás

Miután a korai szállítással igazoltuk a kezdeti döntéseinket és az alap termékkoncepciót, elengedhetetlen, hogy a termékfejlesztés során továbbra is, rendszeresen validáljuk az alakuló terméket, ezzel ellenőrizve a későbbi döntéseink hatásait. Nem elvárható, hogy a termékfejlesztés során hozott minden döntésünk helyes legyen, és az ügyfeleink elégedettségét növelje. Azonban ha megfelelő gyakorisággal kapunk visszajelzést az ügyfelektől, azzal az esetleges hibás döntések hatása minimalizálható.

A korai és rendszeres szállítás fontosságát hangsúlyozza a Kiáltvány harmadik alapelve is:

“Deliver working software frequently, from a couple of weeks to a couple of months, with a preference to the shorter timescale.“

“Szállíts működő szoftvert gyakran, azaz néhány hetenként vagy havonként, lehetőség szerint a gyakoribb szállítást választva.”

Fontos kiemelni, hogy a kiáltványban javasolt gyakoriság a szoftveriparban kimért és bevált időtáv. Más iparágakban elképzelhető, hogy más gyakoriság a megfelelő. Általánosságban elmondható, hogy az agilitás célja a lehető legrövidebb olyan időtávonként történő szállítás, amely időtáv alatt már valódi érték állítható elő.

Érték

Vizsgált alapelvünk nemcsak mielőbbi és folyamatos szállítást, hanem egy értékes (valuable) termék korai és folyamatos szállítását írja elő.

A magyar fordítás ebben az esetben sem teljesen szerencsés. Az, hogy a termék „működik”, a jó irányba mutat, de nem teljesen fedi az eredeti elképzelést.

Mit tekintünk értéknek az agilitásban? A definíció egyszerű: érték az, amit az ügyfél értéknek tart. Értékes az a termék, amit az ügyfél ért, amit ki tud próbálni, amit használni tud, amiről véleménye van.

Számos iparágban a termékfejlesztés során a terméken túl úgynevezett melléktermékek is előállításra kerülnek. Ilyen melléktermék lehet egy részletes terv, egy leírás, segédeszközök, csomagolás, stb. Bár mindezek előállítására szükség lehet, az agilitás megszületésekor a szoftveriparban gyakran ezek a melléktermékek nagyobb figyelmet kaptak magánál az ügyfél számára értéket adó terméknél. Ezért hangsúlyozza tehát az agilitás, hogy a szállítás célja értéket szállítani az ügyfél számára. És ha a folyamatunk során elengedhetetlen is a melléktermékek előállítása, azokat minden esetben rendeljük alá az értékes termék előállításának, és amennyire lehetséges, koncentráljuk az erőforrásainkat az értékes termékre.

A legfontosabb agilis metrika

A fentiek alapján egyértelmű, hogy az agilitásban a legfontosabb metrika maga a termék és annak fejlődése. Ezt hangsúlyozza a Kiáltvány hetedik alapelve is:

“Working software is the primary measure of progress. / A működő szoftver az elsődleges mércéje az előrehaladásnak.”

Az agilis alapelvek részletesebb tárgyalása mellett például további agilis metrikákat is megismerhetsz a Scrum / Agile Elevation tréningünkön.